Centrica British Gas

شرکت «سِنتریکا بریتیش گاز» (Centrica British Gas) از پیاده‌سازیِ آرشیو الکترونیکی فایل‌ها چه سودی بُرد و پیش از آن با چه مشکلاتی روبرو بود؟ در این مقاله با ذکر داستان موفقیت و تجربه‌ی این شرکتِ بزرگ گاز، در خدمت شما عزیزان خواهیم بود. با سامان صنعت کاویان همراه باشید.

ضرورت استفاده از آرشیو الکترونیکی فایل‌ها برای شرکت‌های گاز و تجربه‌ی «بریتیش گاز» انگلستان

شرکت سنتریکا، بخشی از گروه صنعتی بریتیش گاز انگلستان و بزرگ‌ترین تأمین‌کننده‌ی انرژی برای بخش‌های مختلف بازار انرژی انگلیس است. این شرکت، حدود ۱۶ میلیون مشترک خانگی دارد و به بیش از یک میلیون شرکت در ابعاد کوچک و متوسط نیز خدمات ارائه می‌دهد.

یکی از چالش‌های شرکت مذکور، حضور آن در یک بازار بسیار رقابتی است که این موضوع، لزوم ارتقای روزافزون کمیت و کیفیت خدمات‌رسانی به مشتریان را برای شرکت مذکور افزایش می‌دهد.

ارتقای خدمات‌رسانی به مشتریان و انجام سریع و مؤثر خواسته‌های آن‌ها نیازمند توانایی بالا در مدیریت سریع و صحیح اطلاعات و اسناد است. «مارک کُبلی» (Mark Cobley) مدیر سیستم داده‌های مراسلاتی یکپارچه در شرکت بریتیش گاز دراین‌باره می‌گوید:

«ما هر هفته در رابطه با مشتریانمان ۲۰۰ هزار مورد، درخواست بررسی، تعمیر و سایر موارد دریافت می‌کنیم. استفاده از آرشیو الکترونیکی فایل‌ها دسترسی سریع به اسناد ازجمله اسناد حساس را ممکن می‌کند ولی این ویژگی فقط یکی از چندین منافع حاصل از به‌کارگیری آرشیو الکترونیکی فایل‌ها است. ارتقای کیفیت خدمات‌دهی به مشتریان (و به دنبال آن افزایش سود شرکت) یکی دیگر از نتیجه‌های مهم استفاده از سیستم آرشیو دیجیتال محسوب می‌شود.»

چالش‌های شرکت بریتیش گاز پیش از استقرار سیستم آرشیو الکترونیکی فایل‌ها

• استفاده از سیستم‌های مختلف برای دستیابی به اطلاعات مشتریان.

• ناقص بودن محتواهای بایگانی‌شده درزمینه‌ی مکاتبات با مشتریان.

• طولانی شدن فرآیند پرسش و پاسخ و کسب اطلاعات توسط مشتریان.

• ارجاع دادن مشتریان به کارکنان متعدد برای نتیجه‌گیری و پاسخ‌دهی به سوال‌های مختلف.

• عدم دسترسیِ آنی به فاکتورهای مشتریان و نامه‌ها و اسناد مرتبط با آن‌ها در موقعیت‌های گوناگون.

منافع استفاده از آرشیو الکترونیکی فایل‌ها برای شرکت سنتریکا بریتیش گاز

• ایجاد یک سیستم مرکزی و مدیریت یکپارچه برای تمامی داده‌ها توسط آرشیو الکترونیکی فایل‌ها.

(فاکتورهای برق و گاز- مکاتبات اداری- مکاتبات مشتریان- اسناد مالی و بدهی‌های مشتریان- اسناد فنی و پرسنلی)

• قابلیت مشاهده و ویرایش آنیِ تمامی اسناد شرکت در هر یک از شش شعبه‌ی آن در سراسر انگلستان.

• ایجاد سازوکاری خاص و تک مرکزی برای مدیریت مکاتبات درازمدت با برخی از مشتریان.

• بایگانی سالانه بیش از ۸۷ میلیون سند به شیوه‌ای سامانمند و امن و قابلیت دستیابی به هر یک از ۸۷ میلیون سند، با یک کلیک!

• استفاده‌ی هم‌زمانِ بیش از ۵ هزار نفر از کارکنان در شش شعبه‌ی این شرکت از سیستم آرشیو الکترونیکی فایل‌ها با استفاده از ابزارهای مختلف دیجیتالی.

• بهبود کیفی و چشمگیر سطح خدمات‌رسانی به مشتریان و ارتقای جایگاه شرکت در بازار رقابتی.